Relation client et gestion des incivilités
Dans un environnement professionnel où l’interaction avec le public est essentielle, savoir gérer les situations difficiles et les incivilités est une compétence clé. Cette formation vous apporte les outils et méthodes pratiques pour mieux comprendre les mécanismes du stress, renforcer votre assertivité et désamorcer les conflits tout en maintenant une relation client de qualité.
Les objectifs de la formation
- Permettre une prise de conscience des mécanismes en jeu dans la gestion des situations ou des personnalités difficiles.
- Identifier pour chacune ses forces et faiblesses dans la gestion du stress et dans la relation (Facteurs dissuasifs. Facteurs persuasifs)
- S’entraîner autour de situations concrètes à partir de techniques simples.
Durée
2 jours
Lieu
Chez le client ou dans nos locaux à Nantes.
Prérequis
Pas de pré-requis.
Délai d’accès et modalités
3 semaines.
Inscription via l’entreprise ou sur notre site.
Date
Sur demande.
Tarif
Sur demande.
Le contenu de la formation relation client et gestion des incivilités
Pour garantir une formation à forte valeur ajoutée, l’animation du séminaire s’appuie sur :
- Des cas concrets directement issus du terrain et du vécu des participants donnant lieu à des jeux de rôles.
- Une illustration permanente avec des exemples concrets.
- Une interaction avec les participants et leurs problématiques avec parfois la résolution de cas ad hoc.
- Des techniques concrètes directement applicables sur le terrain.
Programme
Partie 1 : la communication verbale et non verbale
Les mécanismes de la communication
Le calibrage / La synchronisation
Partie 2 : La gestion du stress sur le moment
La mécanique du stress
La cohérence cardiaque
Partie 3 : La gestion sur le long terme
La confiance en soi
Le travail sur les croyances limitantes
Partie 4 : La gestion de l’incivilité
Les origines de l’incivilité
La méthode ARIV
Le Faire dire, le Faire faire et le Faire trouver
Partie 5 : L’affirmation de soi
Les mécanismes de défense
La communication non violente
Nombre de participants
Entre 4 et 10 participants.
Modalités d’évaluation
Quizz.
Public visé
Salariés, entrepreneurs, membres d’association ou fonctionnaires.
Méthodes mobilisées
Expérimentation des techniques, cas concrets, illustrations et exemples, expérimentation des problématiques avec parfois résolution de cas ad hoc, outils applicables sur le terrain.
Accessibilité
Locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Pour toute autre situation de handicap, nous contacter pour étudier les éventuelles adaptations possibles.
Maîtrisez la communication et transformez les tensions en opportunités
Grâce à des jeux de rôle, des mises en situation et des techniques concrètes (gestion du stress, communication non violente, méthode ARIV…), vous apprendrez à apaiser les tensions, à affirmer votre posture professionnelle et à gérer les échanges délicats avec sérénité.